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Consultoria Hotelera
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Que es un consultor?

¿Qué es un consultor?
Por Miguel Espejel Romero

Durante toda su vida el lector ha utilizado en incontables ocasiones a, por los menos, dos tipos de consultores. Me refiero al médico y al dentista. Al médico, generalmente se le consulta durante una crisis. En los tiempos actuales, al dentista se le consulta para prever una crisis aunque, también, cuando se presenta una.
Existen múltiples empresas que tienen como práctica común utilizar los servicios de consultores, ya sea con propósitos legales, fiscales, ambientales, de procesamiento electrónico de datos, operacionales, de productividad, de administración, de suelos, entre otros, pero contrario a lo que se cree, los hoteleros utilizan muy pocos de estos servicios.

A mediados de los ochenta, en una junta del Comité de Dirección de la empresa para la que trabajaba, propuse que un consultor externo nos asistiera en la revisión y organización de sistemas, procedimientos, métodos y políticas corporativos que, a la sazón, no eran óptimos y no había quién, internamente, tuviera el tiempo para realizar esta labor. ¡Dios, casi me cuesta la chamba...! ¿Cómo era posible que uno de los directores blasfemara de manera tal? ¿Cómo se atrevía a dudar de la enorme capacidad de cada uno de los demás directores y de sus equipos humanos? ¿Cómo gastar el dinero de manera tan dispendiosa?
Resultado: el trabajo no se hizo nunca de manera integral, y me parece que los esfuerzos parciales hechos por cada dirección, sólo incrementaron el nivel de confusión, desorden y falta de control... que la historia lo juzgue.

Por otra parte, en dos de los grandes hoteles de la ciudad de México, donde tuve la oportunidad de participar desde su preapertura, contamos con la asistencia de consultores que nos permitieron asegurar un excelente servicio a la clientela y la buena administración de estas empresas —uno de estos hoteles ganó dinero desde el primer año de operación y mucho se debe al orden con que se previó hacer las cosas—.

¿Cómo debe ser un consultor?

Inquisitivo. Preguntar, preguntar, preguntar. De esta manera se fuerza a todos los participantes a pensar en las respuestas correctas y, en muchas ocasiones, de forma automática, en las soluciones a los problemas planteados.

Receptivo. Saber escuchar es una cualidad imprescindible del consultor (como lo es del psiquiatra).

Experto. Dominar las técnicas relativas a la administración del negocio que está asesorando. Sin embargo, cuando carezca del conocimiento suficiente para orientar a los participantes, ser lo suficientemente experto para asistirse expertos que lo informen.

Objetivo. Capaz de realizar un diagnóstico apegado a la verdad; minucioso, detallado, cuidadoso e incluyente de todos los factores que inciden en alguna actividad.

Imparcial. Debe expresar su opinión con la absoluta convicción de comunicar las acciones que recomienda emprender para optimar o corregir el desempeño y resultados de la empresa que contrató sus servicios.

Justo. En varias ocasiones, el consultor deberá emitir juicios que afecten positiva o negativamente a personas. Dar a cada quien lo que corresponde es una forma de justicia.

Humilde. Conocer perfectamente sus habilidades y facultades para manejar correctamente la confianza en sí mismo y generar un espíritu de confianza y respeto entre los participantes.

Discreto. Es incómodo pensar que quien conoce todos los detalles de una empresa pueda comentarlos con otros empresarios, competidores o no.


   
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